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Une approche agile rend le travail plus agréable pour le collaborateur et pour le client

Le travail agile au sein d'équipes multidisciplinaires rend le travail plus agréable et garantit un meilleur service au client. C'est une conclusion importante de la recherche de Mike Hoogveld de la Nyenrode Business University à propos de l'effet du travail agile sur le service à la clientèle. Ce dernier a développé un modèle avec trois facteurs de succès: le travail en équipes multidisciplinaires, les sprints et le déploiement de l'expertise. Il est remarquable que cette façon de travailler se traduise également par une plus grande satisfaction chez le personnel.

Le travail agile ou flexible est issu du monde informatique, mais il est aujourd'hui adopté par de nombreuses organisations. Il signifie qu'une équipe multidisciplinaire réalise un projet dans des délais courts (sprints) en gardant un œil sur le client. Il est ainsi plus facile de répondre à l'évolution des souhaits et des besoins des clients. « La collaboration agile avec différents experts au sein d'une équipe est instructive pour les collaborateurs, souligne Mike Hoogveld. De plus, ils aiment être responsables de ce que vous livrez au client. Il est également satisfaisant de fournir quelque chose de tangible en peu de temps, ce qui rend le travail plus agréable. »

Le chercheur a réalisé une enquête à grande échelle et une étude de cas chez quatre fournisseurs d'énergie: « Ce sont des organisations complexes avec un produit qui ne se distingue pas beaucoup de la concurrence. C'est pourquoi il est si important d'être performant dans le parcours du client. Une condition préalable est que tous les processus internes de l'entreprise soient bien harmonisés les uns avec les autres. Le plus grand facteur de succès ici est le travail en équipes multidisciplinaires: vous avez toute l'expertise à bord et pouvez fonctionner comme une mini-entreprise. Le résultat? La vitesse augmente et vous obtenez des clients plus satisfaits et plus fidèles".

Service-Leadership

Le mode de gestion déterminerait également le succès du travail agile pour le client. « Cela nécessite un leadership de serviteur. En d'autres termes: les dirigeants et cadres doivent, avec les employés, fixer des priorités et formuler des objectifs, mais leur laisser ensuite la possibilité d'en déterminer eux-mêmes les détails. Cela a pour effet d'améliorer la rapidité et la qualité pour le client. Cela s'applique également lorsque vous rassemblez une équipe en un seul lieu, afin qu'il y ait une communication en face à face. »

Pas de solution miracle

« Le travail agile n'est pas une fin en soi, mais un moyen de changer. C'est un piège courant de penser que l'on ne peut y parvenir qu'avec des outils et des techniques, note Mike Hoogveld. Je pense que beaucoup d'entreprises reviennent à l'idée que le travail agile est la solution à tous vos problèmes. Parfois, le contexte organisationnel n'est tout simplement pas encore prêt. Il s'agit aussi d'oser changer de mentalité. Cela signifie également qu'il faut oser faire des erreurs pour apprendre dans la pratique ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. En plus de servir les dirigeants, vous devez oser porter un regard critique sur votre propre organisation et vous poser la question suivante: pourquoi faisons-nous cela? Et puis seulement, la question se pose de savoir comment y répondre avec des outils et des techniques. En bref, il ne s'agit pas d'une solution miracle. Et cela se révèle souvent difficile pour les entreprises qui sont accaparées par le quotidien et prennent peu de temps pour une véritable innovation. »

Source: Nyenrode Business University

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