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Les gens sont de plus en plus interrompus au travail, mais ce n’est pas toujours mauvais

Un email apparaît sur votre écran. C’est un fournisseur qui partage une mise à jour de projet. Un message Skype apparaît. C’est votre patron qui pose une question. Une alerte texte émet un bip. Un collègue veut savoir si vous assisterez à une réunion. Cela vous semble familier? Toutes ces interruptions peuvent nuire aux performances, et ce, de plusieurs manières. Une étude montre cependant que les interruptions peuvent aussi susciter des émotions positives, dans les bonnes circonstances.

« Les interruptions provoquent souvent des émotions négatives comme la gêne et l’anxiété, explique Elana Feldman, professeure adjointe de commerce à l’Université du Massachusetts Lowell, dans un article publié sur le site The Conversation. Des interruptions fréquentes peuvent, avec le temps, engendrer des sentiments stressants de surcharge, d’irritation et de sensation de ‘famine temporelle’ — avoir trop à faire et pas assez de temps. » Les effets sont multiples: baisse de productivité, davantage d'erreurs et une qualité de travail médiocre.

Pourtant, les interruptions font partie intégrante de la vie professionnelle, car les besoins en communication sont souvent imprévisibles et urgents. Et réagir aux interruptions, quel que soit le canal emprunté, est devenu une responsabilité essentielle pour la plupart des emplois, ajoute-t-elle. « En tant qu'expert des interactions interpersonnelles et de l'utilisation du temps dans les organisations, je voulais comprendre pourquoi les interruptions sont souvent si stressantes. En travaillant avec l’un de mes étudiants au doctorat, j’ai conçu une étude axée sur les expériences d’interruption des expériences vécues. »

Cette étude, actuellement en cours de révision, a montré que les interruptions peuvent en réalité susciter des émotions positives plutôt que négatives, dans les bonnes circonstances. Il a été demandé à 35 participants de suivre leurs interruptions tout au long de leur journée de travail. Les participants couvraient plusieurs industries et détenaient des titres variés. Ils travaillaient tous à temps plein et utilisaient régulièrement des appareils électroniques dans le cadre de leur travail. Les participants ont enregistré des détails tels que ce qui s'est passé lors de chaque interruption, qui les a interrompus et la durée de chaque interruption. Ils ont également noté les émotions qu'ils ont vécues et noté une explication de ces sentiments.

Interruptions... positives

Comme les chercheurs s’y attendaient, la plupart des participants ont été fréquemment interrompus pendant la journée. Ensemble, ils ont signalé un total de 256 interruptions. Le lendemain de l'enregistrement de leurs interruptions, l’équipe de recherche a interrogé les participants. « Nous avons demandé plus d'informations sur chaque interruption afin de clarifier et d'enrichir notre compréhension des raisons pour lesquelles elle avait provoqué les émotions enregistrées par le participant. Par exemple, nous avons approfondi notre recherche sur la tâche que le participant avait été interrompu et sur ce qui se passait au moment de l'interruption. »

Etant donné que les recherches précédentes avaient souligné de manière écrasante les aspects négatifs des interruptions, les chercheurs ont été surpris lorsque leur étude a révélé que de nombreuses interruptions étaient vécues de manière positive. « Environ 30% des interruptions analysées étaient associées à des sentiments tels que l'excitation et le bonheur. Plus de 75% de nos participants ont enregistré au moins une interruption positive. Intrigués par ces découvertes inattendues, nous avons utilisé nos données pour déterminer ce qui fait qu'une expérience d'interruption est bonne au lieu de mauvaise. »

Temps et timing

Les différences entre les expériences d’interruption peuvent être expliquées en grande partie par les croyances des gens concernant le temps. « Tout comme beaucoup d’entre nous, dans les cultures occidentales, pensons que le temps est une denrée précieuse et précieuse, les personnes interrompues au travail examinent — souvent inconsciemment — la manière dont une interruption les oblige à modifier leur façon d’utiliser leur temps. Par exemple, les participants à notre étude ont jugé les interruptions en termes de ‘temps disponible’. Les interruptions considérées comme ‘valables pour le temps’ ont plus de chances de susciter des émotions positives. »

Les interruptions ont une « valeur de temps » si elles impliquent des tâches considérées comme hautement prioritaires, pertinentes pour d’autres projets en cours et relevant clairement du domaine de travail des employés. « Il est logique que nos participants se demandent si une interruption vaut la peine d'être interrompue, étant donné que ce sont les gens qui tiennent le plus à faire avancer le travail qui a du sens, commente encore Elana Feldman. Nous avons également appris que la synchronisation des interruptions joue un rôle important dans les réactions émotionnelles des gens. Les interruptions sont généralement associées à des sentiments positifs si elles sont jugées opportunes. »

Les interruptions au bon moment sont celles qui surviennent lorsque les employés ne sont pas profondément absorbés par une autre tâche ou ont besoin d'une pause de leur tâche actuelle. Ces résultats font écho à des études précédentes, qui avaient montré que des perturbations intempestives étaient plus susceptibles de nuire au rendement du travail. Enfin, les interruptions plus courtes suscitent généralement des émotions positives plutôt que négatives. Les interruptions plus longues occupent plus de temps que les gens se voyaient attribuer mentalement aux tâches planifiées. Les interruptions peuvent être les bienvenues si elles viennent de collègues aimés ou respectés.

Les résultats de cette recherche ont été publiés initialement sur le site The Conversation, une plateforme collaborative dont la vocation consiste à faire entendre la voix des enseignants-chercheurs dans le débat citoyen.

 

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