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Gestion de crise? Peut mieux faire!

Un an après le début de la pandémie mondiale de COVID-19, la deuxième enquête Global Crisis Survey 2021 de PwC passe en revue la réponse des entreprises à la crise mondiale la plus inédite de notre époque. Plus de 2. 800 chefs d’entreprise, issus d’organisations de toutes tailles, de 29 secteurs d’activité et de 73 pays, ont partagé leur point de vue. Une conclusion marquante: 95% des chefs d’entreprise indiquent que leurs capacités de gestion de crise doivent être améliorées.

Publiée en 2019, la première étude Global Crisis Survey révélait que 95% des personnes interrogées s’attendaient à une crise dans les deux années à venir… mais pas à une pandémie. Cette menace avait en effet totalement disparu de la liste des risques que les chefs d’entreprise affirmaient craindre. L’année écoulée a toutefois souligné que le défi d’une bonne gestion de crise ne consiste pas à prédire l’avenir, mais à faire face à l’imprévisible. À cet égard, les entreprises doivent se concentrer sur la mise en œuvre d’une base de résilience pour faire face aux événements à venir.

Si plus de 70% des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête de cette année ont déclaré que la pandémie avait eu un impact négatif pour leur entreprise, 20% font état d’un impact positif global. Les organisations des secteurs de la technologie et des soins de santé sont celles qui ont ressenti l’impact le plus positif, tandis que les secteurs du voyage et de l’horeca ont subi les effets les plus négatifs. Les organisations qui s’en sont bien sorties étaient plus susceptibles de s’appuyer sur une équipe de crise attitrée pour coordonner leur réponse aux événements.

« Tandis que les organisations mondiales évaluent leur réponse à la pandémie, les données et les observations de l’enquête fournissent une feuille de route convaincante pour repenser et renforcer les capacités de résilience, affirme Rudy Hoskens, Associé et Crisis Leader chez PwC Belgique. Tous les regards se tournent enfin vers l’avenir. Tirer des enseignements de la manière dont les entreprises ont réagi à la crise est un premier pas important vers la mise en place des bonnes bases pour la suite. La planification de crise, les programmes de résilience et la protection et la prise en compte des besoins physiques et émotionnels de leurs collaborateurs font partie intégrante de la préparation à l’inévitable. »

L’enquête de PwC révèle que même si elles disposent d’une équipe de crise attitrée, les organisations ont besoin d’un programme de gestion de crise agile, capable d’être adapté pour faire face à différents types de perturbations. À peine 35% des organisations disposent d’un plan « très pertinent » de réponse aux crises, ce qui signifie que la majorité d’entre elles n’ont pas conçu de plans pouvant être adapté à tout type de crises, ce qui est en revanche le cas des organisations résilientes.

Perspectives positives

Les perspectives pour 2021 sont positives. Selon la 24e enquête annuelle de PwC menée auprès de CEO du monde entier publiée en mars, 82% des CEO belges (un chiffre record) pensent que la croissance économique mondiale s’améliorera en 2021. L’optimisme règne également quant à la mise à profit de l’expérience de la crise. Trois répondants sur quatre à l’enquête Global Crisis Survey 2021 se disent confiants dans leur capacité à intégrer avec succès ce qu’ils ont appris pendant la crise et à renforcer la résilience de leur organisation.

Les chefs d’entreprise belges sont également déterminés à tirer les leçons de la crise. Selon l’enquête menée auprès des CEO, 52% d’entre eux intègrent explicitement les pandémies et autres crises sanitaires dans leurs activités stratégiques de gestion des risques et 88% se concentrent davantage sur la préparation au risque systémique et aux événements de type « cygne noir ». Trois quarts d’entre eux s’attachent de plus en plus à prendre en charge les aspects de l’atténuation des risques traditionnellement gérés par les gouvernements et les organisations multilatérales.

Les organisations qui se trouvent dans une meilleure position aujourd’hui sont beaucoup plus enclines à dire qu’elles ont déjà accordé une attention substantielle à la résilience organisationnelle et qu’elles ont planifié la manière de répondre à une perturbation significative de l’activité. Sept organisations sur dix prévoient d’augmenter leurs investissements dans le renforcement de la résilience. Parmi les « risk managers », ce chiffre atteint neuf sur dix.

« 95 % des chefs d’entreprise déclarent que leurs capacités de gestion de crise doivent être optimisées. Pour intégrer la résilience dans l’ADN de votre organisation, il faut en faire une priorité, conclut Roy Coppieters, Director en Crisis Response chez PwC Belgique. La résilience est fondamentale pour qu’une organisation puisse résister aux perturbations et créer de nouvelles opportunités. Pour les entreprises, l’essentiel consiste à rebondir après une perturbation massive, mais surtout à trouver de nouveaux moyens de répondre aux attentes de plus en plus élevées à leur égard et de restaurer la confiance que la société place en elles. »

 

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