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Comment faire face aux comportements agressifs en cette période de Covid-19?

Nous traversons tous une période incertaine et difficile, ce qui accroît les tensions et met parfois le feu aux poudres, jusqu’à l’agression. Cela s’est vu notamment à l’accueil des services des urgences, parmi les clients de la grande distribution ou dans les files se formant devant les pharmacies. Directeur du département Knowledge, Information & Research d’IDEWE, Lode Godderis livre quelques conseils pour endiguer les agressions.

Envoyez un signal clair: les agressions ne sont pas tolérées!

Les employeurs ont la tâche importante de garantir au mieux la sécurité et la santé de leurs collaborateurs, même en temps de crise. « Afin d’éviter les agressions au sein de l’organisation, un signal clair peut être donné à tous ceux qui y entrent. Ici, on dit non à toute forme d’agression. Vous pouvez placer un message visuel à l’entrée et à des endroits centraux du bâtiment, par exemple au moyen d’une affiche ou d’une communication sur un écran numérique. Faites preuve de légèreté et d’humour. Par exemple, un porte-manteau peut être placé à l’entrée avec le message suivant: ‘Laissez votre agressivité au porte-manteau’. »

Et si des agressions surviennent malgré tout?

Seule une attitude calme peut sauver la situation

« Tentez de rester calme à tout moment lorsque vous avez affaire à des personnes agressives, tant dans votre façon de parler que dans votre façon d’agir. Même si vous ressentez de la colère ou de l’anxiété à l’intérieur, essayez de ne pas le laisser paraître. Car si vous manifestez vous aussi de la colère, une lutte de pouvoir se déclenche et la situation peut dégénérer rapidement. Si vous montrez votre anxiété, l’agresseur pourrait y voir un signal et persister dans son agression. Si vous restez calme, il y a plus de chances que l’autre personne redevienne elle aussi calme. Nous avons en effet tendance à reproduire le comportement des autres. »

Essayez de montrer de la compréhension

« Lorsqu’une personne est agressive, c’est souvent une manière (inappropriée) de faire savoir que certains besoins et exigences ne sont pas satisfaits. Il est donc important de faire preuve, dans un premier temps, de compréhension et de reconnaissance. Vous montrez ainsi votre implication et indiquez que vous comprenez la gravité de la situation. De cette façon, vous envoyez également le signal que le message est passé, et qu’il n’est plus nécessaire de le transmettre par un comportement agressif. »

Quand faire preuve de compréhension ne suffit plus

« Bien qu’une réaction compréhensive soit une bonne technique pour désamorcer la situation, elle a ses limites. Si la situation dégénère, il est important de fixer des limites à l’agresseur. Pour faire face à une escalade imminente du conflit, il est possible de nommer brièvement ce que vous voyez chez l’agresseur (restez-en aux faits) et de limiter son comportement. Proposez alors une alternative. Par exemple: ‘Soit vous arrêtez de crier, soit je vais devoir mettre un terme à cette discussion’. Vous laissez ainsi le choix à l’agresseur, ce qui le rendra moins enclin à continuer la lutte de pouvoir et à devenir encore plus agressif. Lorsque la situation menace de devenir dangereuse, une seule règle prévaut: votre sécurité prime. »

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