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S'inspirer des start-up à succès

Auteur:Adrien Tsagliotis
Editeur:Éditions Dunod, 224 pages.
ISBN:978-2-1007-793-76
Prix:€18,50
C’est un reproche récurrent auquel doivent faire face les responsables RH: ils/elles ne pensent pas assez au client (interne), à l’utilisateur, oubliant de se mettre à chaque instant dans sa peau. Ce livre constitue donc une source d’inspiration unique car qu’ont en commun les start-up, si ce n’est de s’appuyer sur une fine connaissance de leurs utilisateurs pour innover?

Pourquoi Ben Silbermann prend-t-il le temps de déjeuner chaque semaine avec un utilisateur de Pinterest? Pourquoi Brian Chesky, dirigeant d’Airbnb, a-t-il choisi d’abandonner son appartement pour aller dormir chez ses clients? Comment Waze a-t-elle fait passer le GPS d’un outil occasionnel à un compagnon de route quotidien? À l’heure où Uber et Pinterest entrent en Bourse (ce devrait être le tour d’Airbnb en 2020), le journaliste Adrien Tsagliotis décrypte leurs stratégies et leurs parcours.

Truffé d’anecdotes amusantes et d’entretiens avec les grands noms de l’économie digitale, son livre se veut une source d’inspiration pour tous ceux qui veulent innover dans leur métier. Pour Reid Hoffman, cofondateur de LinkedIn et investisseur au sein du fonds d’investissement Greylock Partners, nous sommes tous des entrepreneurs. Si l’on admet le terme « entreprendre » au sens général – non économique –, nous sommes en effet tous des créateurs. Les responsables RH comme les autres. Et, même s’ils/elles l’oublient parfois, les RH ont des clients!

« Plus que jamais, il faut prendre soin des utilisateurs, les chouchouter, les conquérir pour ne jamais les perdre, appuie Frantz Grenier, rédacteur en chef du JDN, dans la préface. Car s’ils peuvent être les meilleurs alliés de la croissance de l’entreprise, ils peuvent aussi devenir ses pires ennemis, par le biais d’un mauvais commentaire qui remonte dans Google, ou d’une note misérable dans un store d’application qui lui collera à la peau pendant des mois. »

Et c’est vrai aussi pour ce qui est des commentaires des employés à l’égard de leur employeur, sur des sites comme Glassdoor par exemple. « Si les créateurs de start-up à succès cités dans ce livre ont tous un point en commun, c’est bien celui-ci : ils sont tous des enfants de Jeff Bezos. Car chez Amazon, le service client n’a pas de prix. Il est même le principal budget marketing… »

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