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Au cœur de l’expérience collaborateur

Auteur:Fabien Vacheret et Anne Vonbank
Editeur:Éditions EMS, 276 pages.
ISBN:978-2-37687-521-5
Prix:€25
L’expérience collaborateur est un concept souvent mobilisé, mais qui reste relativement flou. Anne Vonbank et Fabien Vacheret le décodent et décrivent le rôle des différentes parties prenantes. Leur livre se pose comme un guide pratique pour mettre en place une véritable « stratégie expérientielle », en se fondant sur une quarantaine de bonnes pratiques récoltées sur le terrain.

Une évidence, mais qu’il est bon de rappeler: qu’on le veuille ou non, l’expérience collaborateur existe. « Au jour de la création d’une entreprise jusqu’à sa disparition, des personnes vont collaborer en son sein. À ce titre, elles vont vivre des expériences. Certaines seront bonnes, d’autres mauvaises, parfois neutres. Elles seront parfois épanouissantes, parfois décevantes. » Il est évident que l’entreprise ne peut pas déterminer à 100% cette expérience. « La maîtrise d’une expérience est impossible. On peut l’orienter, la booster, l’embellir, la sublimer… Ce qui est certain, c’est que la négliger ne la supprimera pas. Bien au contraire, ignorer son existence, c’est contribuer à la ternir. »

Les deux auteurs sont en parfaite maîtrise de leur sujet. Anne Vonbank est elle-même responsable Expérience Collaborateur et communication RH à la DRH du Groupe Crédit Agricole. Cofondateur et dirigeant du cabinet de conseil quantiks, spécialiste des enjeux culturels des entreprises, Fabien Vacheret accompagne quant à lui au quotidien les dirigeants à mieux comprendre leur corps social afin de sublimer les expériences proposées aux collaborateurs et d’orchestrer des transformations sans provoquer de résistance.

« Sublimer son expérience collaborateur est une véritable transformation de l’entreprise, écrivent-ils. C’est mettre réellement l’humain au centre. Pas simplement le client, ou le salarié, mais tous les collaborateurs qui sont en relation avec l’entreprise. » Et, en la matière, bâtir une stratégie est essentiel. « Si toutes les actions ou initiatives en termes d’expérience collaborateur ne suivent pas une logique ou une direction commune, des dissonances expérientielles vont apparaître. Plus l’organisation en fabriquera, plus le risque de générer des frustrations et perdre en performance sera grand. »

Autre étape clé: on ne peut pas parler d’expérience collaborateur sans se préoccuper de qui sont les collaborateurs en question. Une question qui devient rapidement vertigineuse sans méthode pour y répondre, soulignent Anne Vonbank et Fabien Vacheret qui encourage une approche par segmentation. Dans leur livre, vous apprendrez comment procéder, mais aussi ce que sont des « moments signature », une « bibliothèque des hospitalités » ou encore une « promesse expérientielle ».

« La crise de 2020 a réaffirmé le besoin d’amélioration des conditions de travail, observent les auteurs. Elle a mis en évidence des dysfonctionnements à la fois sur le travail à distance mais également sur le travail en présentiel. La Covid-19 a également agi comme un produit de contraste sur les pratiques managériales. La différence s’est affirmée avec force entre les managers qui ont excellé et ceux qui ont échoué. Les modèles managériaux des siècles précédents basés sur le command & control ont à nouveau montré leurs limites. Si les actions menées par l’entreprise ne répondent pas aux attentes des collaborateurs, ou si celles qui le font, le font de manière trop timide, dans quelle mesure participent-elles à améliorer l’Expérience Collaborateur globale? »

 

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