< Terug naar overzicht

Hoe meet u het rendement van opleiding?

Opleidingsverantwoordelijken moeten steeds vaker aantonen dat opleiding loont en dat ze hun budget niet verspillen aan frivoliteiten. Opleidingen moeten opbrengen, er wordt return on investment geëist.


Luk Indesteege (VIA-opleidingen): “Ook in Vlaanderen stijgt de interesse voor het meten van de doeltreffendheid van opleidingen.”
Hendrik De Schrijver


Collega’s uit de productie-, marketing- en financiële afdeling zijn er al lang mee vertrouwd om de opbrengst van een investering of return on investment (ROI) te meten. In de opleidingswereld raakt men er stilaan aan gewend. Vooral in de Angelsaksische bedrijfswereld is het berekenen van de return van opleidingen en training geen onbekende meer. Return on investment is een methode om het rendement van leertrajecten te bepalen. De doelstelling is drievoudig:

1. opleidingen nauwer laten aansluiten op de organisatiedoelstellingen
2. opleidingen of leveranciers nauwgezet selecteren
3. de toegevoegde waarde van opleidingen aantonen

“Een kosten-batenanalyse van opleidingen komt ook het vormingsbeleid en het leerproces ten goede. Ze laat niet alleen toe om het kaf van het koren te scheiden. De opleidingen die hun doelstelling niet halen, zullen onherroepelijk afgevoerd worden. Omdat men het effect van een training meet, verscherpt ook de aandacht voor het leerproces. Studies in de Verenigde Staten tonen aan dat bedrijven die een formele kosten-batenanalyse maken van hun opleidingen, ook een beter opleidingsbeleid hebben”, aldus Luk Indesteege, directeur VIA-opleidingen.

Vlaanderen: effectiviteitsmeting van opleidingen

Ook in Vlaanderen ziet Luk Indesteege een stijgende interesse voor het meten van de doeltreffendheid van opleidingen: “In de onlangs vernieuwde kwaliteitsnorm ISO 9000 ligt expliciet de nadruk op het meten van de effectiviteit van de opleidingsinspanningen. Daarnaast verplicht ook de economische crisis bedrijven zuinig te zijn. Bedrijfsleiders willen dus weten of het geld dat ze investeren in opleidingen, wel degelijk opbrengt. Toch bestaat er hier nog geen meettraditie zoals aan de andere kant van de Atlantische Oceaan. De Vereniging van Opleidings- en Vormingsverantwoordelijken (VOV) organiseerde in het voorjaar een seminarie over het bepalen van de return on investment van opleidingen. Van de 80 deelnemers waren er slechts enkele die dit reeds in de praktijk toepassen. De interesse was er wel, maar de meeste wisten niet goed hoe eraan te beginnen.”
Samen met twee andere opleidingsspecialisten, Vigon en VION, lanceert VIA-opleidingen het project Effectiviteitsmeting van opleidingen (EMO). Doel: een set van systemen ontwikkelen en uittesten door het meten van de effectiviteit van opleidingen en leerprocessen in bedrijven. Licht Luk Indesteege toe: “Het is niet de bedoeling om het warm water opnieuw uit te vinden. We vertrekken vanuit bestaande, veelal Amerikaanse literatuur en meetmethoden, die we vertalen naar de Vlaamse context. In een eerste fase ontwikkelen we technieken en ICT-hulpmiddelen om het meten van de effectiviteit van opleidingen en leerprocessen te vereenvoudigen. In de daaropvolgende testfase worden de ontwikkelde methoden toegepast in een dertigtal bedrijven. In elk bedrijf worden opleidingen of leerprocessen onder de loep geschoven.”


“Het is niet omdat medewerkers tevreden zijn over een cursus, dat ze ook iets geleerd hebben of het geleerde kunnen toepassen in de praktijk.”

Meten van opleidingsrendement: onmogelijk?

Toch is niet iedereen voorstander om de retun on investment van opleidingen te meten. Op de jaarlijkse Human Resources Development Conference over training en vorming, georganiseerd door het befaamde Britse Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD), poneerde Ewart Keep, deputy director van het ESRC Centre for Skills, dat het berekenen van de return van een opleiding onmogelijk is: “Er zijn te veel factoren die de performantie van medewerkers beïnvloeden. Bedrijven zouden zich beter afvragen wat de gevolgen zijn voor de productiviteit en de kwaliteit van de diensten of producten indien ze vorming en opleiding afschaffen.”
Op papier ziet het berekenen van de return er nochtans eenvoudig uit:

Deel de netto opbrengst door de netto kosten en vermenigvuldig met 100. Het verkregen percentage geeft aan of de investering financieel verantwoord was.

Een voorbeeld: een opleidingsprogramma met een kostprijs van 100.000 euro levert het bedrijf 1 miljoen euro winst op. Dan bedraagt de return 1000%.

Het proces dat aan die eenvoudige berekening voorafgaat, is evenwel bijzonder intensief. Daar knelt het schoentje. Het komt eropaan eerst de nodige gegevens te verzamelen voor, tijdens en na de opleiding, die vervolgens te analyseren en kwantificeerbaar te maken. Een handige leidraad bij het maken van een kosten-batenanalyse is het model van Jack Phillips (van het Jack Phillips Center for Research). Begin jaren tachtig ontwikkelde hij dat model, waarbij hij zich baseerde op het evaluatiemodel van Donald Kirkpatrick. Diens evaluatiemodel bestaat uit vier niveaus:

1. Reactie:
meet de tevredenheid van de deelnemers en peil wat ze zullen doen met het geleerde.

2. Leeraspect:
meet of er een verandering is in vaardigheden, kennis of houding en ga na hoeveel.

3. Toepassing of gedrag:
meet of de deelnemers het geleerde ook toepassen in hun werkomgeving.

4. Bedrijfsresultaten:
meet de impact van de opleiding op de bedrijfsvoering.


Jack Phillips voegde er nog een vijfde meetniveau aan toe, waar hij de gegevens die verzameld werden in het vierde niveau, vertaalt in monetaire termen. Zo kan hij ze vervolgens vergelijken met de kosten van de opleiding.
Voor het berekenen van de return on investment vertrekt Phillips vanuit een schema met zes opeenvolgende stappen:

1. het verzamelen van gegevens
2. het isoleren van trainingseffecten
3. de gegevens omzetten in monetaire waarden
4. het berekenen van de kostprijs van de opleiding
5. het berekenen van de return on investment
6. het identificeren van de intangible of immateriële, ontastbare effecten van training



Negen tips om het opleidingsrendement te berekenen

De topexperts Jack Phillips en Patricia Phillips geven negen tips om de return on investment geloofwaardig te berekenen:

1. Beperk u niet tot de return on investment.

Een kosten-batenanalyse is slechts één mogelijkheid om een training te evalueren. Rapporteer ook over de tevredenheid van de cursisten, wat ze geleerd hebben, in welke mate het geleerde toegepast kan worden op de werkplek. Kortom, voer evaluaties uit op de vier niveaus van het evaluatiemodel van Donald Kirkpatrick (zie tekst hiernaast).

2. Gebruik alleen geloofwaardige bronnen.

Verhoog de geloofwaardigheid. Gebruik tijdens het verzamelen en analyseren van de gegevens alleen geloofwaardige bronnen. Geloofwaardigheid is immers de belangrijkste factor in het meet- en evaluatieproces. Door betrouwbare bronnen te gebruiken, vermijd je alvast hoongelach.

3. Gebruik de meest voorzichtige berekening.

Wees conservatief. Gebruik steeds de meest voorzichtige berekening. De return on investment valt hierdoor lager uit, maar dat komt enkel de geloofwaardigheid ten goede.

4. Wees alert voor andere factoren met effect op de resultaten.

Houd rekening met andere beïnvloedende factoren. Isoleer steeds het effect van de opleiding.

5. Zoek alle gegevens op, ook de schijnbaar verloren resultaten.

Houd rekening met verloren gegevens. Cursisten verlaten de organisatie of veranderen van functie. Zij kunnen dus moeilijk informatie geven over het effect van een training. Om de geloofwaardigheid van de berekening te vrijwaren, ga er dan vanuit dat de training de performantie niet weinig beïnvloedde.

6. Gebruik gewogen schattingen.

7. Houd geen rekening met extreme resultaten.

8. Bereken de return on investment voor een korte periode (één jaar).

9. Houd rekening met alle opleidingskosten.

Bron: Workforce on line, september 2002: Making Training More Accountable. Door Patricia Phillips en Jack Phillips.




Gegevens verzamelen: méér dan een tevredenheidsmeting

De eerste stap in het proces is het uitkiezen van een opleidingsproject. Het heeft weinig zin om voor alle opleidingen de return on investment te berekenen. Expert Jack Phillips adviseert slechts 5% tot hooguit 10% van het trainingsprogramma aan zo’n studie te onderwerpen. Anders wordt het te arbeidsintensief. De voorkeur gaat naar lange of dure opleidingen.
De volgende stap is het definiëren van de doelstellingen van de opleiding. Zonder een duidelijke omschrijving van de opleidingsobjectieven geraakt men niet verder dan een tevredenheidsmeting. Het is niet omdat medewerkers tevreden zijn over een cursus, dat ze ook iets geleerd hebben of het geleerde kunnen toepassen in de praktijk.
De doelstellingen moeten duidelijk en voldoende gedetailleerd geformuleerd worden. Ze kunnen zeer uiteenlopend zijn, gaande van de stijging van de productiviteit, het reduceren van fouten tot een kleiner verloop. Eens je weet wat je wil bereiken met de opleiding, bepaal je ook hoe je het effect zal meten. Pas dan weet je welke gegevens verzameld moeten worden voor, tijdens en na de opleiding.
Er zijn verschillende mogelijkheden om gegevens te verzamelen. Daarbij is het van belang om gegevens te vergaren op de vier niveaus uit het evaluatiemodel van Donald Kirkpatrick (zie hierboven):

Niveau 1: de tevredenheid van de cursisten in kaart brengen.

Op het eerste én het tweede niveau meet je de tevredenheid van de deelnemers en wat ze opgestoken hebben tijdens de opleiding. De gegevens op die twee niveaus worden tijdens of onmiddellijk na de opleiding verzameld. Klassiek voor niveau 1 zijn de happy sheets, waarin de mening van de cursisten gevraagd wordt over onder meer de docent, het cursusmateriaal, de inhoud en de manier van lesgeven.

Niveau 2: testen of de cursisten iets geleerd hebben.

Of de deelnemers ook iets geleerd hebben, kan getest worden door de lesgever, bijvoorbeeld via een examen, toets of opdracht.

Niveau 3: nagaan of het geleerde toegepast wordt.

Na enkele weken of maanden moet nagegaan worden of het geleerde effectief toegepast wordt. Hiervoor bestaan verschillende technieken. Je kan cursisten, hun ondergeschikten of een manager bevragen. Je kan cursisten observeren tijdens het werk. Je kan hen een project laten uitwerken in het bedrijf, waarbij ze de geleerde vaardigheden moeten aanwenden.

Niveau 4: het meten van de impact van de opleiding op de bedrijfsresultaten.

De voorkeur gaat daarbij naar meetbare effecten, zoals minder oproepen naar de helpdesk, een daling van het aantal storingen, een stijging van de winst, een daling van de kosten en een kleiner verloop. Als het om harde, ondubbelzinnig aantoonbare gegevens gaat, kan men terugvallen op allerlei parameters die het bedrijf inventariseert. Als zachte gegevens verzameld worden, kan men bijvoorbeeld gebruik maken van enquêtes en vervolgsessies waarin de cursisten hun ervaringen uitwisselen. Het tijdstip van die meting is grotendeels afhankelijk van hoe snel training een invloed heeft op de bedrijfsvoering. Meestal is dit een kwestie van zes tot twaalf maanden.


Wat is een goede return on investment?

Volgens het Amerikaanse technologie-onderzoeksbureau Gartner ligt de return on investment van een technische informatica-opleiding tussen 25% en zelfs 75%. Management- en leiderschapstrainingen hebben een return on investment die varieert tussen 150% tot een stevige 400%. Dergelijke opleidingen beïnvloeden immers niet alleen de competenties van de cursisten. Ook hun ondergeschikten, teamleden en collega’s functioneren daardoor beter.



Isoleren van leereffecten: controlegroep of toch maar schattingen?

De volgende stap is het isoleren van de effecten van de opleiding. Wanneer een jaar na een opleiding de verkoopcijfers met een kwart gestegen zijn, is dat dan volledig toe te schrijven aan die opleiding? Misschien komt het door het nieuwe bonussysteem. Of maken de nieuwe medewerkers het verschil? De markt kan veranderd zijn. Misschien zijn er concurrenten verdwenen. Er zijn dus heel wat factoren die de performantie na een training kunnen beïnvloeden. Om de schatting van het trainingseffect geloofwaardig te maken, moeten alle andere invloeden zoveel mogelijk uitgezuiverd worden.
Dat filteren kan op verschillende manieren. Return-goeroe Jack Philips raadt aan om te werken met een controlegroep. Eén team volgt de opleiding, terwijl een gelijkaardig team de opleiding niet volgt. Het latere verschil in performantie tussen de twee groepen kan toegeschreven worden aan de training, althans als alle omstandigheden voor beide groepen op dezelfde manier evolueren.
In de praktijk is het inschakelen van een controlegroep lang niet altijd mogelijk. Daarom wordt vaak gebruik gemaakt van gewogen schattingen van de verschillende betrokkenen. Die procedure verloopt als volgt:

“Als men het effect van een training meet, verscherpt ook de aandacht voor het leerproces zelf.”

Stel dat het verkoopcijfer met een kwart gestegen is (bijvoorbeeld van 200.000 naar 250.000 euro). Dan kan je de cursisten, de teamleider of het afdelingshoofd vragen hoeveel van die stijging te wijten is aan de gevolgde opleiding. Vervolgens vraag je hoe zeker ze van die schatting zijn. Het product van beide percentages is dan het effect van de opleiding op de stijging van de verkoop.

Een voorbeeld: stel dat de ondervraagden menen dat 70% van de verkoopstijging te wijten is aan de opleiding en ze zijn daar voor 80% zeker van. Dan kan je stellen dat 56% (70% x 80%) van de verkooptoename te wijten is aan de opleiding.

Voordelen omzetten in geld: vergeet de immateriële effecten niet

Tijdens de volgende stap van de return-berekening worden de verzamelde gegevens omgezet in monetaire waarden. Als de uitkomst van een opleiding minder fouten zijn of minder arbeidsongevallen, is het gemakkelijk om er een cijfer op te plakken. Wanneer het om zachte gegevens gaat (zoals klantentevredenheid), is dit moeilijker, maar daarom nog niet onmogelijk. Opbrengsten die vaak gebruikt worden zijn tijdbesparing, verbeterde productiviteit, besparing op arbeid door minder supervisie, minder overuren, een betere kwaliteit en een grotere tevredenheid.
Daarna volgt de berekening van de kostprijs van een training. Hier komt het eropaan om een totaalbeeld van de opleidingskosten te krijgen. Niet alleen de kosten voor docenten, cursusmateriaal, lokalen, catering, verplaatsingen, administratie en gederfde arbeid moeten in rekening gebracht worden. Ook de kosten om het opleidingsprogramma te ontwerpen en te ontwikkelen, en eventueel de kosten gemaakt om de opleiding te evalueren, kunnen mee gerekend worden.
Eens alle gegevens omgezet zijn in monetaire waarden, is het berekenen van de return on investment kinderspel:

de netto opbrengsten gedeeld door de netto kosten maal 100

Hoewel er bij het berekenen van de return zoveel mogelijk naar gestreefd wordt om alle verzamelde gegevens - zowel harde als zachte - in geldelijke waarden uit te drukken, zijn er ook ontastbare, immateriële effecten die niet in geld weergegeven kunnen worden. Jack Phillips denkt daarbij onder meer aan een verhoogde jobtevredenheid, een grotere betrokkenheid bij de organisatie, een hechter teamgevoel, een betere klantengerichtheid, minder klachten en conflicten. Die effecten zijn even belangrijk.

De methode van Accenture: rekrutering, productiviteit en retentie

Onlangs ontwikkelde ook het consultancybureau Accenture een methode om de return on investment van opleidingen te meten. De berekening steunt op drie componenten: rekrutering, productiviteit en retentie.

1. Rekrutering

Bij de keuze van een nieuwe werkgever is het vormingsaanbod een belangrijke factor. Uit een onderzoek van de National Association of Colleges and Employers blijkt dat opleidingskansen, samen met carrièremogelijkheden en het verloningspakket de keuze van een werkgever het sterkste beïnvloeden. Ook uit een rondvraag bij 2300 nieuwe medewerkers in eigen rangen leerde consultancyconcern Accenture dat het opleidingsaanbod een doorslaggevende factor is bij de voorkeur voor een werkgever.

2. Productiviteit

Opleiding beïnvloedt ook de productiviteit en de performantie. Uit een opleidingsevaluatie bij meer dan 63.000 Accenture-medewerkers blijkt dat ruim 77% vindt dat opleiding hun werk ten goede komt. Meer dan de helft van de ondervraagden (53%) meldt een stijging van de productiviteit na een opleiding. Ruim 58% van de respondenten wijst erop dat er op zijn minst een lichte verbetering in kennis en vaardigheden optreedt.

3. Retentie

Opleiding heeft eveneens een positieve invloed op retentie. Een personeelstevredenheidsenquête bij 31.000 Accenture-medewerkers leerde dat werknemers die toegang hadden tot vorming en opleiding, méér dan andere personeelsleden denken dat ze eerlijk en fair beloond worden. Ze zijn ervan overtuigd binnen twee jaar nog steeds voor het bedrijf te werken en ze bestempelen Accenture als een prima werkgever.

“Bedrijven die een formele kosten-batenanalyse maken van hun opleidingen, hebben ook een beter opleidingsbeleid.”

Aan de hand van die drie componenten werkte Accenture een model uit om de return on investment van opleidingen te meten door de bijdragen van een werknemer uit te zetten tegenover de tijd dat hij in het bedrijf aanwezig is. Hoe de bijdrage gedefinieerd wordt, verschilt van bedrijf tot bedrijf en van afdeling tot afdeling.
Bij Accenture werd de bijdrage uitgedrukt in het aantal gefactureerde uren min de personeelskosten. Medewerkers die toegang hebben tot opleiding en training, bereiken sneller hun prestatiepiek dan degene die geen toegang hebben tot opleiding en training. Daarenboven blijven ze ook langer succesvol.
Uiteraard moet er vervolgens een monetaire waarde toegekend worden aan de diverse componenten. Hiervoor onderzocht Accenture meer dan een kwart miljoen personeelsfiches met gedetailleerde gegevens over training, personeelskosten, anciënniteit en loopbaan. De onderzoekers beperkten zich tot medewerkers uit het top-50ste percentiel wat betreft aantal uren opleiding. Uit de analyse bleek dat die medewerkers 17% méér productief zijn, op een hoger niveau presteren in vergelijking met hun peer-groep en 14% langer in het bedrijf blijven.
Die berekening levert een verrassend hoog bedrag op: de jaarlijkse netto opleidingopbrengst per persoon bedraagt 22.540 euro. Bij Accenture werken ongeveer 50.000 consultants. Een vlugge vermenigvuldiging leert dat de return van de opleidingen voor het consultancyconcern ongeveer 1,12 miljard euro bedraagt. Door de opbrengst te delen door de opleidingskosten (ongeveer 318,6 miljoen euro), levert dat een return on investment van 353% op.


Wie meet wat?

Onderzoeksbureau Gartner verwacht dat tegen 2005 al 60% van de bedrijven de return on investment van opleidingen zal meten om de werkelijke effectiviteit na te gaan. Dan zal er hoe dan ook een grote inhaalbeweging nodig zijn. Volgens Jack Phillips (van het Jack Phillips Center for Research) maakt momenteel slechts 11% van de Amerikaanse bedrijven een kosten-batenanalyse van opleidingen.
Ook de Training and Development 2003 Survey van het Britse Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD) leert dat de meeste ondervraagden voorlopig niet verder geraken dan vragen naar de kwaliteit van het eten tijdens de lunch. Toch blijkt uit de enquête dat steeds meer bedrijven opleidingsdoelstellingen koppelen aan bedrijfsdoelstellingen. Tijdens de evaluatie achteraf wordt de link echter zelden gemaakt.
Uit de Workforce 2002 HR Trends Survey blijkt dan weer dat 86% van de respondenten de return on investment van opleidingen berekent. Bijna de helft (47%) doet dit evenwel op een informele manier, terwijl 9% de return van training formeel berekent. Bijna een derde van de ondervraagden (30%) wil binnen anderhalf jaar de return on investment formeel meten.

Ondertussen in België

Ondertussen groeit de belangstelling voor het berekenen van de return on investment van opleidingen in België zienderogen. Op een witte raaf na, maakt evenwel nog geen enkel bedrijf effectief werk van een ernstige rendementsberekening van de opleidingsinspanningen. Al wordt in de wandelgangen van congressen en seminaries aangekondigd dat die situatie ook in België de komende jaren en zelfs al de komende maanden sterk zal veranderen. Het meten en aantonen van rendement wordt een noodzaak, op alle terreinen.




Running Training Like a Business: Determining the Retun on Investment of Your Learning Programs. Door David Smith en Tad Waddington in Accenture Outlook, Point of View, maart 2003. www.accenture.com
Making Training More Accountable. Door Patricia Phillips en Jack Phillips in Workforce on line, september 2002. www.workforce.com
Return on Investment in Training and Performance Improvement Programs. A Step by Step Manual for Calculating the Financial Return. Door Jack Phillips. Gulf Publishing Company, 1997. www.franklincovey.com/jackphillips

Lees meer over

Geef als eerste een reactie

Om reacties te kunnen geven moet u inloggen
< Terug naar overzicht

U zoekt, u vindt !

HR Square | Magazine, E-zine, Netwerk, Website, Seminaries, ...

Word nu lid !
Geniet van de voordelen