< Terug naar overzicht

Het verband tussen HRM en klantvriendelijkheid

In een studie van een HR-dienstverlener getuigen werknemers met klantencontact van een hoger werkvermogen, hogere betrokkenheid en motivatie en een grotere veranderingsbereidheid dan hun collega’s die geen klantencontacten onderhouden.

ZebraZone, onderzoekscentrum van de Securex-groep, deed benchmarkonderzoek bij 1822 werknemers in loonverband. Het onderzoek brengt de percepties van de Belgische medewerker over de eigen klantencontacten en klantvriendelijkheid in kaart. Opmerkelijke vaststelling is dat werknemers met klantencontact een hoger werkvermogen, hogere betrokkenheid en motivatie tonen en meer open staan voor verandering en innovatie.

Klantencontact en werkvermogen


Werknemers met klantencontacten beweren in de studie naast een hoger werkvermogen (53 procent ten opzichte van 41 procent), een hogere betrokkenheid met hun werk (50 procent tegenover 40 procent), en organisatie (54 procent ten opzichte van 44 procent) te vertonen.
Verder zouden ze meer motivatie (47 versus 40 procent) kennen, een meer uitgesproken veranderingsbereidheid (52 ten opzichte 43 procent) hebben en een sterkere zin voor innovatie (54 tegenover 44 procent) tonen.
Zebrazone vond ook een verband tussen klantvriendelijkheid en het werkregime: voltijdse werknemers zijn minder klantvriendelijk dan deeltijdse werknemers.
Vastbenoemde werknemers bij de overheid zouden minder klantvriendelijk zijn dan contractuelen bij de overheid en werknemers in de privésector. Voltijdse werknemers en vastbenoemd overheidspersoneel zouden het minst klantvriendelijk zijn.
Werknemers met klantencontact die zichzelf klantvriendelijk noemen, schatten hun productiviteit hoger in dan gemiddeld. Ze zijn bovendien minder snel geneigd hun werkgever te verlaten dan niet-klantvriendelijke werknemers.

HRM beïnvloedt klantvriendelijkheid


Tevreden, gemotiveerde en niet gestreste werknemers zijn klantvriendelijker. Ook werknemers met een gezonde leefstijl en werknemers met een hoog werkvermogen zijn klantvriendelijker. Ook betrokkenheid bij het werk, veranderingsbereidheid en innovatie gaan dus samen met klantvriendelijkheid.
Om uw medewerkers en dus ook uw organisatie klantvriendelijker te maken, kunt u diverse acties ondernemen. Zoals:

  • Voer een interne audit uit om te achterhalen in welke mate uw medewerkers klantvriendelijk zijn;

  • Doe aan competentiemanagement en maak ‘klantvriendelijkheid’ een echt actie- en evaluatiepunt;

  • Doe aan performance management: stel duidelijke doelstellingen voor uw medewerkers op vlak van klantvriendelijkheid;

  • Train en coach uw medewerkers om klantvriendelijker gedrag te vertonen;

  • Peil naar de tevredenheid, motivatie of stress van uw medewerkers. Stel daarna een actieplan op dat indirect de klantvriendelijkheid van uw medewerkers verhoogt.


  • Wie heeft contact met klanten?


  • Kaderleden hebben meer klantencontacten dan bedienden en arbeiders (89 ten opzichte van 82 en 56 procent).

  • Werknemers met minder dan vier jaar anciënniteit getuigen van meer klantencontacten dan werknemers met vier jaar anciënniteit of meer (79 tegenover 71,5 procent).

  • Werknemers met een diploma hoger onderwijs onderhouden meer klantencontacten dan werknemers met een diploma hoger secundair onderwijs of lager (secundair) onderwijs (84 versus 71 en 61 procent).

  • Werknemers met een contract van (on)bepaalde duur getuigen van meer klantencontacten (74 procent) dan werknemers met een interim-contract (58 procent).

  • Leidinggevenden hebben meer contact met klanten dan niet-leidinggevenden (83 tegenover 70 procent).

  • Werknemers in kleine en in grote ondernemingen (tot 49 en vanaf 500 werknemers; 77 procent) van meer klantencontacten dan de werknemers van middelgrote ondernemingen (50 tot 499 werknemers; 67 procent).

  • Lees meer over

    Geef als eerste een reactie

    Om reacties te kunnen geven moet u inloggen
    < Terug naar overzicht

    U zoekt, u vindt !

    HR Square | Magazine, E-zine, Netwerk, Website, Seminaries, ...

    Word nu lid !
    Geniet van de voordelen