< Terug naar overzicht

Beledig eens een medewerker

Rolf Knijff over het opleiden van reeds bekwame mensen.

Het werd gevraagd met enige aandrang. “Rolf, zijn wij wel vriendelijk? Ben je tevreden zoals wij het doen?” Een paar beschaamde mensen in een beschutte werkplaats voor administratieve diensten keken ontwijkend naar de stapel boekjes die ze voor me gekopieerd en ingebonden hadden. “Ben je tevreden?” “Ja, natuurlijk, anders zeg ik dat wel.” Een verlegen lachen was mijn deel. Het wekte mijn nieuwsgierigheid en mijn ervaring begon te spreken. “Mag ik jullie iets vragen? Zijn jullie misschien naar een training geweest?”

Een schot in de roos. Directie en personeelsverantwoordelijke van de werkplaats hadden besloten alle 40 werknemers klantvriendelijk te maken. Gezien het streven commerciëler te worden, leek hen dat een goede zet. Op mijn wat tergende opmerking dat er dan wel een reden toe zou zijn, kwam geen antwoord. Het verdriet werd dieper. Uit eigen ervaring, ik kwam er al een paar jaar, kende ik de kwaliteit van de werkplaats. De kwaliteit van het werk was goed, de organisatie daarentegen was wat traag. Je kon dat de mensen moeilijk verwijten: ze hadden een handicap. Een gebrek aan klantvriendelijkheid had ik niet geconstateerd.

Zoals vaak bij sociaal-communicatieve vaardigheden, gedrag en attitudes, besluiten directies preventief in te grijpen. De zorg, soms het falen, van de ene (de directie) krijgt de vorm van een voorzorg voor de anderen (de werknemers). Zo is iedereen, per definitie, onbekwaam. Alleen bekwame mensen laten zich dat niet vertellen. Hun boosheid vertaalt zich in plaatsvervangende schaamte. Dan komt ironie en vervolgens cynisme.

Training veronderstelt bereidwilligheid van directies problemen met geviseerde slachtoffers te delen. Dat is niet makkelijk. Een tijd geleden kwam ik in een lokaal hotel. Naar buiten kwamen een aantal ploegbazen van mijn vorige werkgever. Onder hun arm een map. Mijn ervaring ging weer spreken. Om ze uit hun tent te lokken, vroeg ik: “En wat was het deze keer?” Met dezelfde uitdrukking als de medewerkers van de beschutte werkplaats, een soort schaamte, toonden ze de tekst op hun map: Successful people management. Het was een Amerikaans bedrijf. Als oud verantwoordelijke voor opleidingen merkte ik op: “Maar jongens, dat heb ik jullie toch al tien keer geleerd.” De gezichten werden nog langer. Samen met 300 collega’s, allen shiftsupervisors, ploegoversten, meestergasten, gingen ze op training. In het vaststellen van een nood waren ze niet gekend.

Nog een voorbeeld. Een businessmanager van een grote multinational besloot onlangs vanuit het verre Zwitserland de werkvloer een lesje te leren. Het begon goed: de doelstelling was de beloning van getoond initiatief. De manager had dat geleerd van een psycholoog: onmiddellijke gratificatie werkt het best, je moet mensen niet op een complimentje laten wachten. Prompt bedacht hij een systeem. Het heette OK. Op iedere afdeling, wereldwijd, werd OK gepresenteerd. Vervolgens mochten afdelingen medewerkers met initiatief belonen. Ze kregen een OK-bon, die ze in winkels konden verzilveren. Maar toen kreeg de businessmanager nog een idee. Het was de tijd van de e-conomy. Hij besloot de werkvloer nog een lesje te leren. Een lesje omgang met computers, in het bijzonder met internet. Voortaan moesten de OK-bonnen via het internet te gelde gemaakt worden. Zo presenteerde de brave businessmanager zijn initiatief.

De boodschap werd ontvangen met spot en plaatsvervangende schaamte. Weten die daarboven dan helemaal niet wat wij doen? Wij werken dag en nacht met computers. Wij communiceren niet anders dan met computers. Het initiatief liep dood. De conclusie: het beledigen van medewerkers kan nooit de doelstelling van training zijn. Toch gebeurt dat vaak door managers en personeelsverantwoordelijken, die de bekwaamheden van hun bemanning niet kennen. Er is maar één ding erger dan niet opleiden in een bedrijf: het opleiden van reeds bekwame mensen. Het schept plaatsvervangende schaamte. Het levert niets op. Oké?

Lees meer over

Geef als eerste een reactie

Om reacties te kunnen geven moet u inloggen
< Terug naar overzicht

U zoekt, u vindt !

HR Square | Magazine, E-zine, Netwerk, Website, Seminaries, ...

Word nu lid !
Geniet van de voordelen