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S’il te plaît, dessine-moi une « expérience collaborateur » HR Square 21

L’expérience collaborateur s’inspire de l’expérience client, concept bien établi dans le domaine du marketing. On peut la définir comme l’ensemble des moments vécus par le travailleur au sein de son organisation, depuis le processus de recrutement jusqu’à son départ. Une recherche collaborative va explorer comment travailler cette expérience collaborateur et en faire un levier de performance.

Le thème de l’expérience collaborateur a été choisi par l’agence française Conseil & Recherche pour sa prochaine recherche collaborative inter-entreprises. Le principe est de mutualiser un projet de recherche entre huit entreprises pour éclairer le sujet et produire des connaissances utiles à l’action. Conçue comme une aventure apprenante, cette démarche ne vise toutefois pas à uniquement réaliser un rapport de recherche, mais aussi à mener un trajet de six mois, réunissant chercheurs et praticiens. Elle inclut une analyse de terrains innovants, l’organisation d’échanges entre entreprises (via des ateliers, séminaires et visites de lieux inspirants) et la formulation de recommandations. Les précédentes recherches ont notamment porté sur la libération d’entreprise, sur les nouveaux usages des espaces de travail, sur les labs d’innovation en entreprise, et une autre recherche s’intéresse actuellement à l’intrapreneuriat.

Pourquoi s’intéresser à l’expérience collaborateur ? « Au contraire d’autres concepts, l’expérience collaborateur n’est pas quelque chose à introduire au sein d’une organisation : par nature, elle existe déjà, observe Bertrand Dalle, directeur général de Conseil & Recherche. Il existe différentes façons de l’aborder, que ce soit via la Qualité de Vie au Travail (QVT), l’approche des hauts potentiels — qui, cependant, amène un clivage entre collaborateurs — ou le concept des ‘symétries des intentions’, selon lequel bien s’occuper de vos collaborateurs les amènera à s’occuper bien de vos clients. »

Les fondations de l’expérience collaborateur sont notamment à trouver dans le best-seller du patron indien Vineet Nayar Les employés d’abord, les clients ensuite, publié en 2010. « L’expérience collaborateur dérive des travaux sur l’expérience utilisateur et le parcours client, explique-t-il. L’expérience collaborateur s’inspire des pratiques mises en œuvre en matière d’expérience client pour les transposer dans ce que l’on offre aux collaborateurs. En cela, elle peut avoir un effet fédérateur sur les divers leviers de gestion du personnel, avec un impact sur ses performances. »

Les entreprises qui sont aujourd’hui précurseurs en matière d’expérience collaborateur relèvent de trois catégories principales. « Tout d’abord, les entreprises qui évoluent au cœur de bassins d’emploi très concurrentiels comme la Silicon Valley, note Bertrand Dalle. L’enjeu est pour elles d’attirer et de fidéliser les talents en montrant qu’on y travaille, dans chaque cas, très différemment. Ce qui peut se traduire par une grande autonomie dans l’organisation du travail, une dotation budgétaire qui paraîtrait à d’autres démesurée, et jusqu’à une offre de repas digne d’une entreprise nourricière ! Les start-up sont une deuxième catégorie de sociétés qui y travaillent, ici dans l’optique d’attirer les meilleurs dans un monde où le CDI n’est plus la norme. Enfin, le concept est mobilisé par les grands groupes confrontés au mal du siècle, le déficit d’engagement. »

La recherche collaborative qui va être initiée a une double ambition : collecter des connaissances en explorant ce que dit la recherche et trouver de l’inspiration auprès des entreprises les plus innovantes, notamment à l’international (en particulier aux États-Unis et en Chine). Le projet suscite des questions interpellantes pour la fonction RH, notamment sur la pertinence de redessiner des processus RH qui fonctionnent en silos (recrutement, paie, formation, etc.) pour les organiser autour des travailleurs et personnaliser le service qui leur est offert au fil des étapes de leur vie, dans et hors de l’entreprise…

Christophe Lo Giudice

Vous souhaitez monter à bord de cette communauté de huit entreprises qui vont participer à cette recherche collaborative sur l’expérience collaborateur (et la co-financer) ? Le décollage est fixé à mai 2018. Pour plus d’information, contactez Bertrand Dalle (contact@conseil-et-recherche.com ou +33.1.83.96.59.01).



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