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L’expérience-client et l’expérience-employé sont intimement liées

L’accompagnement de la fusion intervenue en 2012 pour constituer le CHU de Québec a été au coeur de l’agenda de son DRH, Michel Boudreault. Un chantier qui a d’emblée positionné la direction RH comme partenaire stratégique du « business » dans un hôpital où l’on n’hésite plus à parler de client, de vision entrepreneuriale, d’expérience-employé ou encore de lean management.

Le CHU de Québec est un des trois plus importants centres hospitaliers universitaires au Canada. Composé de 5 hôpitaux offrant des soins généraux, spécialisés et surspécialisés, il est né à l’été 2012 de la fusion de 2 établissements, le Centre hospitalier universitaire de Québec (CHUQ) et le Centre hospitalier affilié universitaire de Québec (CHA), afin de mieux répondre aux défis contemporains en matière de santé et aux besoins grandissants de la population de la ville de Québec, de l’Est de la province et d’une partie du Nord-Est du Nouveau-Brunswick. soit un bassin de près de 2 millions de personnes. L’ensemble regroupe 14.500 collaborateurs, près de 1.600 médecins, dentistes et pharmaciens ainsi que 550 chercheurs.

Volontaire, la fusion n’était pas motivée par des raisons économiques, les deux centres hospitaliers affichant une bonne performance globale et une bonne santé financière, cadre Michel Boudreault. « Elle se situe plutôt dans une perspective d’efficience, de sorte d’allouer un maximum de ressources vers les services aux usagers. » En ce sens, ce rapprochement a anticipé la réforme majeure du réseau de la santé décidée à la fin de l’an dernier par le gouvernement québécois avec, notamment, l’abolition des agences régionales de santé et une série de fusions devant permettre la réduction de 182 structures de soins pour n’en garder qu’une trentaine. L’ambition est de diminuer les barrières administratives entre les établissements et d’économiser 220 millions de dollars par année, afin de pouvoir les réinvestir dans les services directs aux patients.

« Tout le monde est touché par cette réforme, même si les grands CHU le sont un peu moins que les autres étant donné les fusions qui sont déjà intervenues à leur niveau, précise-t-il. Le CHU de Québec semble assez épargné, si ce n’est que les services aux personnes âgées et ceux de la santé mentale vont devoir être transférés vers des établissements de première ligne. Néanmoins, la nécessité d’efficience et de performance - fonctionner à moindre coût, offrir de meilleures trajectoires de soins, réduire les durées de séjour, favoriser un accès au médecin plus rapide, etc. - en ressort renforcée pour tous. Près de 50% des dépenses du gouvernement québécois vont à la santé et celui-ci pousse tous les acteurs à des compressions budgétaires er à la recherche d’une meilleure productivité. »

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