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En matière de gestion de crise, la confiance prévaut sur la préparation!

Les entreprises sont confrontées à davantage de crises aujourd’hui qu’il y a 10 ans: cette perception est partagée par près de 60% des 523 responsables de la gestion de crise sondés par Deloitte aux quatre coins de la planète. Certains des répondants ont le sentiment que l’ampleur des crises, ainsi que leur nombre, est en train de s’accentuer. Or, la confiance que place une entreprise dans ses capacités à gérer des crises n’est pas toujours proportionnelle à son degré de préparation.

Si on s’intéresse plus précisément au niveau de menaces, 80% des entreprises mondiales ont eu à mobiliser leurs équipes de gestion de crise au moins une fois au cours des deux dernières années, les cyberincidents (46%) et les incidents de sûreté (45%) arrivant en tête des crises nécessitant une intervention de la direction. Mais les crises ne sont pas toujours des Big Bang, pas plus qu’elles ne sont immédiatement visibles. De nombreuses affaires de fraude financière ou d’autres formes de corruption peuvent, par exemple, échapper aux radars durant un certain temps avant d’éclater au grand jour.

Les crises peuvent avoir des effets dévastateurs sur la performance financière de l’entreprise, sur le moral de ses collaborateurs, son chiffre d’affaires et sa réputation. À titre d’exemple, près de trois sur cinq (57%) ayant signalé des atteintes à leur réputation ont connu une augmentation des plaintes de leurs clients. Les clients concernés expriment souvent leur colère sur les réseaux sociaux avant de se tourner vers la concurrence.

Près de 90% des entreprises ont procédé à des revues, essentiellement internes, suite à une crise. Le principal enseignement de ces revues est que, même si les crises récentes n’étaient pas toujours prévues, elles auraient pu être évitées. Cela semble inciter les entreprises à prendre des mesures pour prévenir les crises à venir: les répondants à l’enquête ont identifié la nécessité d’améliorer la détection des signes avant-coureurs, l’investissement dans la prévention et l’identification des scénarios potentiels de crise comme étant les trois principaux enseignements tirés par leur entreprise suite aux toutes dernières crises.

Autre enseignement de l’enquête: la confiance que place une entreprise dans ses capacités à gérer des crises n’est pas toujours proportionnelle à son degré de préparation. Près de 90% des sondés déclarent, par exemple, avoir confiance en la capacité de leur entreprise à gérer un scandale institutionnel. Pourtant, seuls 17% des sondés ont testé cette hypothèse avec un exercice de simulation.

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