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Des chatbots en RH: pour quoi faire?

Si les chatbots — ou agents conversationnels — séduisent les directions marketing, ce n’est pas encore vraiment le cas des directions RH. Pour bon nombre de RH, le terme « chatbot » reste obscur. Pour autant, près de sept responsables RH sur dix considèrent que les chatbots vont se généraliser dans leur métier.

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu, un consommateur ou un candidat, par le biais d'un service de conversations automatisées. Il apparaît sous la forme d'un personnage animé ou d'une zone de dialogue intitulée « Posez-nous vos questions » et il colonise de plus en plus le web pour aider les internautes à résoudre un problème, à commander des produits ou à se diriger vers le service le mieux adapté.

Trois chatbots sur quatre sont déployés pour des besoins marketing, contre un sur quatre pour des besoins RH, laisse savoir une étude faisant le point sur le degré de familiarité des Ressources Humaines avec les chatbots. Elle a été réalisée par L’Observatoire des Chatbots, créé par la société française Do You Dream Up. Autre enseignement de l’étude: l’expérience, quand elle a lieu, est moins réussie que chez les marketeurs. Ainsi la note de satisfaction moyenne que les directions RH donnent à leur propre chatbot est de 6,6/10. C’est honorable mais on est encore loin du plébiscite, et il reste de nombreux progrès à faire sur la définition du périmètre d’intervention du chatbot et des besoins auxquels il doit répondre. Deux répondants RH ont même mis 2/20 à leur propre chatbot!

Selon l’enquête, les usages principaux pour lesquels les RH souhaitent déployer un chatbot sont, dans l’ordre:

  • donner accès aux services RH fonctionnes comme la gestion des congés, etc. (49%),
  • améliorer la gestion des formations (34%),
  • aider les salariés dans les process de mobilité interne (26%),
  • intervenir dans les process de recrutement (19%),
  • renseigner les salariés sur leurs droits (18%),
  • évaluer les performances des salariés (17%).

Pour les directions RH, le principal bénéfice à la mise en place d’un chatbot est de pouvoir faciliter la vie des collaborateurs grâce à une disponibilité des services RH en 24/7. Et contrairement aux marketeurs, ils accordent une importance toute particulière à la sécurité de ces systèmes, et veillent à ce qu’ils intègrent des fonctions d’authentification pour leurs collaborateurs. Cela traduit une sensibilité particulière accordée à l’intégrité du patrimoine de leur entreprise, et notamment des données collaborateurs, un réflexe de bon augure avec l’arrivée prochaine de la réglementation RGPD.

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