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Comment développer une organisation orientée clients

Dans son livre HR from the Outside In, Dave Ulrich, professeur à l’Université du Michigan et véritable gourou des ressources humaines, incite les DRH à se tourner davantage vers l’extérieur de l’organisation, notamment afin de la positionner comme « l’employeur de choix des employés que les clients choisiraient ». A ce titre, le développement d’une organisation orientée clients représente un vrai sujet de transformation culturelle dont le DRH doit aujourd’hui se saisir.

« L’acception générale de l’orientation client est très centrée sur les équipes de front office, observe Benoît Meyronin, professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management et directeur de recherche et développement de l’Académie du Service dont il est associé fondateur. On se limite à vouloir améliorer la façon de recevoir le client en travaillant sur les points de contacts. C’est évidemment réducteur. Si l’entreprise veut réellement être ‘orientée client’, elle doit, à chaque moment, pour chaque décision, dans tout processus, se poser la question de l’impact pour le client. Si elle n’est pas capable de le faire et, surtout, d’apporter une réponse satisfaisante à cette question, elle ne se situe pas dans une optique de relation client créatrice de valeur. »

Aujourd’hui, le nombre d’organisations qui réussissent à placer le client au centre de leurs préoccupations peut pratiquement se compter sur les doigts d’une main. Constat excessif ? C’est pourtant celui qui ressort de l’enquête qualitative multisectorielle menée en 2012 par Insites Consulting à la requête de SAS. Si tout le monde s’accorde pour dire que c’est le client qui détermine le succès d’une entreprise, moins d’une organisation sur dix (8%) déploie avec succès la démarche « primauté au client » (customer centricity). La grande majorité (70%) des sociétés se situent encore dans la phase d’intention ou d’apprentissage, tandis que 9% d’entre elles, tous départements confondus, ne tiennent absolument aucun compte de ‘leurs’ clients.

Dans HR Square (édition janvier-février 2015), Benoît Meyronin, appuyé par Cécile Delcourt, professeur assistant en marketing et titulaire du cours Services Marketing & Management à HEC-ULg, et Gilles Verrier, fondateur du cabinet Identité RH, lui-même ancien DRH (Elf, Unilever, Laboratoires Pierre Fabre, Décathlon) et professeur associé en ressources humaines à l’Institut d’Etudes Politiques de Paris où il co-dirige l’Executive Master RH, mettent en évidence le rôle des DRH dans le développement d’une organisation centrée sur le client, ainsi que les principaux leviers à activer à cette fin. Plusieurs cas d’entreprises viennent illustrer ces bonnes pratiques: Toyota, Media Markt, Carglass, Euro Center et èggo.

L’édition n°2 de HR Square est d’ores et déjà disponible. Demandez un numéro d’essai gratuit à melanie.boutriaux@hrsquare.be ou prenez contact par téléphone au 02/515.07.60.

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